Cases導入事例

お客様に選ばれ続け、業績も伴う「良い店」づくりを目的に「thanks!」を導入しました。

感謝やほめ合うコミュニケーションを通じて、店舗チーム一体となった雰囲気のいいお店づくりを目指しています。映像や音楽をネットで楽しむ人が増えている時代、レンタルや購買のためだけに店舗に足を運ぶ客数の減少を課題と感じています。キャンペーン実績や売上も大切ですが、本質的にお客様がまた来たいと思う「良い店」であり続けることが重要だと考えています。TSUTAYAで働くことに一人ひとりが誇りを持ち、強みを発揮しながらイキイキと働いてほしい。そんな気持ちを感じてもらえるように取り組んでいます。

導入にあたっては葛藤もありました。
私自身、店長時代はFace to Faceでコミュニケーションをとるマネジメントでお店を創ってきたこともあり、当初は人間でできたことをわざわざアプリを使ってやるイメージが湧きませんでした。

一方で、現場の店長が、若いアルバイトスタッフとのコミュニケーションに苦戦する姿も見ていました。アルバイトスタッフの働き方の変化や、デジタルコミュニケーションに慣れた世代も多いため、昭和の時代のマネジメントだけでは通用しないというわけです。また、人員の効率化を図る中でのFace To Faceにも限界もあり、店舗で行う朝礼、連絡ノート等従来のやり方から今のやり方に適応する必要を痛感していたのも事実です。

TSUTAYAを取り巻く時代は、天下泰平ではありません。新しい時代の店舗コミュニケーション方法として、店長の店舗マネジメントの“武器”となることをイメージし「thanks!」アプリ導入を決めました。

店長会で導入目的を伝えました。そこで意識したことは、店長たちが「やらされている感」を感じてしまわないこと。そのため、導入時はできるかぎり気軽に、且つポジティブに活用してもらえるようにしました。具体的には、いつまでに何件というノルマを持たせずに開始し(もちろん本部目線の目標は設定しましたが)、店舗で発信されたノートに対しては、本部から必ずthanks!を贈るように意識しています。

その背景には、従来のトップダウンのウェイトが高いマネジメントに変革を起こしたいという思いがありました。店舗特性上マニュアルが細かく決まっていたり、指示されることが多かったりする店舗スタッフは、気が付けば「指示待ち」が常態化してしまいがちです。それが悪いというよりむしろ、指示以外で考察やアクションが広がらない事がよくない。TSUTAYAの掲げるチーム目標達成の4箇条の中に「衆知結集」という基準があります。多様性の時代と言われる中、様々な特性のある各スタッフが力を発揮し、結集できる環境が今まで以上に必要。まずは彼・彼女たちの発信の機会があること、発信に対してポジティブなレスポンスがあることが重要と考えました。いきなりイメージするのもレベルが高いので、イメージの仕方を継続的にガイドしてあげることは重要だと感じています

Airshare機能では、直営18店舗の好事例を共有しあう使い方をしています。同じ看板のお店同士では、A店の好事例はB店でも効果的だったりします。タイムリーな情報共有や店舗を超えたコミュニケーションの場として盛り上がっています。

ある事例として、アニメ情報に詳しいスタッフがオリジナルで作成したPOPをノート紹介したのですが、それが素晴らしい出来で、他店でもぜひ使いたい！という声が上がりました。その後そのスタッフに了承を得て、実際に他店へ展開するというコラボも生まれています。オールフリーで使うわけではなく「展開したらthanks!に上げてね！」というルールにすることで、展開クオリティも確認できますし、何より発信者のモチベーションが上がります。

「thanks!」のいい所は、感謝・承認がモチベーションとなって発信が自発的に行われるところです。スタッフ同士もインスピレーションを受けて次のアクションに繋がりやすくなっていることを実感しています。今後はPOPや展開といった分かりやすい内容のみならず、もっとその人だけが気づいている、細かすぎて伝わらない！というような内容もどんどん上がってきてほしいなと思っています。

MVP表彰は始めて良かったと実感しています。月に1回Airshareで共有されたノートの中から、店長陣が良い！と思ったノートに投票しMVPを決定しています。

スタッフが受け取っているノートから選出すること、店長のコメントも全部ノート上で発表しています。

スタッフの「ほめられる」機会を日常的に増やしたいのだけれど、なかなか上手くいかない状況でもありました。私が店舗を巡回していてスタッフに声をかけることもありましたが、月に1回程度しか店舗に顔を出さない人にほめられても、スタッフにしてみれば不思議な感じですよね（笑）。Airshareに上がってくるノートの内容は様々なので、色々な切り口からほめることができるようになりました。「thanks!MVP」ならば本部から「ほめる」アプローチがしやすく、スタッフにとってもわかりやすいのだろうと感じます。

MVP受賞者には私が直接サプライズで店舗に赴き、表彰状をお渡ししています。ご褒美としてthanks!ポイントをプレゼントしていますが、喜んでもらえています。ですがポイントはあくまでもおまけにすぎないようです。もちろんポイントはスタッフにとって嬉しいでしょうけど、何よりも自身のノートが認められたことに誇りややりがいをもち、受賞後も積極的に発信してくれる姿がとても印象的です。ある受賞スタッフさんも目に見えて喜んでくれて、「今度はお店として表彰されるように頑張りたい」と素敵なコメントをくれました。

引き続きAirshareは「顧客視点を醸成し続ける」ために活用したいと考えています。

啓蒙に近いイメージです。文化を創っていくことが、TSUTAYAの直面している変化の時代を乗り越える支えになると信じています。個店ノウハウの水平展開を継続、各スタッフがお客様視点を持ち発信することで全店レベルでの衆知結集が実現している。様々な変化にも対応できるし、スピードも速い。

誠実にお客様視点を考えているスタッフにはきっちり評価をする環境を創りたい。スタッフ同士で共感しあったり、本部から表彰で光をあてたりすることで、自分のやっていることは間違ってないよねと感じてほしいです。そのためにも、継続的に活発に使い続けてもらう状態を目指し推進していきます。

それぞれの店舗レベルで文化が醸成され「このお店とこの仲間だから働きたい」が増えれば嬉しいです。例えば定年や卒業しても、気軽に戻って来れるような環境や事例を増やしていけるとか。想像するだけでも楽しいですね（笑）

元々コミュニケーションに課題を感じていました。

1つ目は、スタッフ同士のコミュニケーションについてです。同じ会社で働いていても、関東店舗や関西では物理的な距離があるため顔を合わせる機会がなかなかありません。また、同じ店舗内においても職種の違うスタッフ同士、もっとお互いの仕事を理解し合えればと感じていました。2つ目は、店舗と本部のコミュニケーションについてです。例えば、店舗から本部へ送る日報形式に問題を感じていました。PCメールを利用していたため、必然的にメール送信・確認できるスタッフが限られてしまっていました。また、メールというツールの特性上少し文章が固く、良い文章を書かなくていけないというプレッシャーや義務感を強く感じてしまっていたと思います。

この2つの課題を解決し「全スタッフ同士が承認し合う文化づくり」を実現するため「thanks!」を導入しました。

まずは店舗間のコミュニケーションの垣根をなくすため、義務的なPC日報報告を廃止しました。その代わりに、「thanks!」上で【今日のありがとう】をテーマとしたノート活用を開始しました。義務感をなくし、気軽な発信を促すことがねらいです。ノートテーマの通り、ポジティブな側面に意識を向けることを心掛けています。人の良いところ、店舗の良いところ、商品の良いところ、お客様の良いところに意識を向けることで、自然とスタッフ同士が承認しあう姿が見られるようになりました。お客様から頂くご指摘に対しても前向きに、どうしたらよくなるか意見を出し合ったり、提し合ったりする姿も見られるようになりました。スタッフにポジティブシンキングがどんどん浸透しているように感じます。

「thanks!」を活用することで、仲間の気づかなかった良いところを発見できることに魅力を感じています。たとえ自分が気づかなくても、他の誰かがノートに投稿してくれることで他のスタッフも知ることができます。また、メールにはない手軽さを「thanks!」には実感しています。スタッフ自身のスマートフォンから手軽に利用できるため、本部としても推進しやすいと思っています。

「thanks!」活用促進の旗振り役として「ありがとう隊長」という役職をつくり、店舗ごとに1名ずつ任命して運用しています。そのミッションは【DMメッセージ機能を利用し、個人間でのありがとうの贈り合いを促進していくこと】です。

「ありがとう隊長」は自分のペースで活躍してほしいと考えているため、気負うことのないよう本人だけに任命したことを伝えています。任命の際には「thanks!」を使って目指す会社の姿や、この役職の目的や発信内容・運用方法を明確に伝えることを心掛けています。それを理解してくれたスタッフは自発的に行動してくれています。

また、モチベーション高く任務を遂行してもらうため、定期的なフィードバックを行ったり、役職手当としてthanks!ポイントを付与したりしています。thanks!ポイントはチームワーク貢献の証として発行されるポイントのため、目に見える形でスタッフに感謝を伝えることができます。スタッフにとっては、各種ポイントやギフト券に交換できるのもモチベーションアップにつながっています。

本部主導でこの施策の運用を開始しましたが、今では店舗独自の役職（thanks!大臣やthanks!リーダーなど！）も出てきました。今後は店舗主導の活用を進めていきたいです。

「ありがとう隊長」を任命されたスタッフが、なかなか研修等では身に着けることが難しいオーナーシップを身に着けたことは大きな変化として受け止めています。自分が起点となって気づきを発信していく役職のため、物事に対する視野が広くなり店舗運営としてのビジネスの視点が身についたからだと考えています。また「thanks!」自体が【感謝・称賛・承認】に特化しているため、発信内容も自然と前向きな表現になるところも魅力です。

本部目線では、「thanks!」を活用することで店舗の状態が可視化できるようになったと感じています。コロナ禍もあり、なかなか遠くの店舗へ訪問することが難しかったのですが、「thanks!」を通じて店舗の雰囲気や状態を知ることができています。普段顔を合わせる機会が少ないスタッフとも個別でコミュニケーションが取れるため、本部への相談や要望も上げやすい雰囲気ができつつあると感じます。店舗に訪問した際には、「thanks!」を共通の話題として盛り上がることもあり、リアルなコミュニケーションへもつながっています。

新型コロナウィルスの影響を受け店舗が休業となった際も、「thanks!」があったおかげで、個人間のつながりを保ててよかったという声が多く上がりました。非常時だからこそ感じる感謝を共有し伝え合えたことで、励まされたスタッフも多かったようです。

ありがとう隊長は任命されたスタッフが次期候補を選任し引き継いでいきます。「ありがとう隊長」経験者は任期後も、陰の「ありがとう隊長」として仲間のいいところを見つけ伝えていってそれぞれがお互いに感謝・承認・称賛する文化を作り上げていきたいですね。

一方で習慣化させるための利用が少し義務化してしまっているところは改善したいと考えています。今までは本部主導での取り組みでしたが、現場での意見を取り入れることが重要だと考えており、今後は店長が集まる機会にthanks!活用における各店の方針などを話し合いたいと考えております。全店に共有が当たり前になっていますため、自店への発信を強化し、店舗独自に運用方法にて活用していきたいと思います。

チームワークや店舗運営について課題を感じていらっしゃいますか?

より活発なコミュニケーションやチームワークを活かした店舗運営をしたいと考え、「thanks!」を活用しています。 日々の店舗運営が多忙となると、 どうしてもスタッフ同士細かいコミュニケーションが足りていないと感じることが多くありました。 また店舗での営業時間は朝から夜まであり、各スタッフのシフトが異なる中、 いかにスタッフ同士がコミュニケーションをとりチームワークを向上させるかというところに課題を感じていました。

お客様の満足へつなげるために、スタッフの就業する環境はとても大切だと考えています。 スタッフがやりがいや充実感を高め、意見を提案しやすい環境をつくるため、 まず自分自身がスタッフへの情報共有を率先して行い、双方向でのコミュニケーションを生み出せるよう心がけています。

村上さんがSVとしてthanks!を活用するマネジメントに活かしていることありますか?

SV（スーパーバイザー）業務の特性として、複数の店舗を同時に運営し管理することが求められます。 このコロナ禍により他県の店舗への訪問を積極的に行うことが難しい状況だったのですが、「thanks!」上で 各店舗の取り組みやスタッフの状態を把握することができるためとても助かりました。

SVとして下記の二点を中心にマネジメントへ活用しております。

まず一つ目は評価です。 SVとして社員や各スタッフのことを評価することが求められます。 「thanks!」を通してスタッフの発信内容をみることで、普段の対面コミュニケーションだけでは分からなかった メンバーへのアクションや会社への貢献を知ることができます。スタッフの人柄や考えもしっかりと理解することができるようになりました。

二つ目は情報共有です。 お客様に最善のサービスを提供するために、全てのスタッフに向けて情報共有をしています。 扱っている商品は電動自動車ですが、一言に電動自動車といっても種類や技術が多岐に渡るためとても専門性が高い商品です。旧来の技術の知識はもちろん、最新の技術知識の習得も欠かせません。 ときには新旧の知識を組み合わせてお客様に提案するというスキルも求められることもあります。

社員のみならず、アルバイトスタッフにも電動自転車全般の知識を積極的に身に着けてもらいたいと考えています。 お客様にとって店舗スタッフは、雇用形態関係なく”プロ”であることに変わりがありませんから。

一方的に情報共有するだけではなかなか知識を定着させることが難しいこともあります。 そのようなときは、お題形式にしたりや問いかけをしたりすることで、実際の状況を想像し考えてもらうようにしています。 例えば『お客様から「通勤に使える自転車を探している」と聞かれたらどんな提案をしますか?』と問いかけたときは、 その投稿へ返信する形で、スタッフから自分なりの考えを共有し合いました。 今後もスタッフが考えるきっかけを提供していきたいと考えています。

「thanks!」はデジタル上のコミュニケーション活性化のみに留まらず、 「thanks!」上の話題が実際に会話のきっかけとなりリアルで話されることも多く、 コミュニケーションが活性化していると実感しています。

活用していく中で、thanks!に対する評価や自分及び周りの変化など変わったことがあれば教えてください。

「thanks!」を導入してから約二年間経ちますが、継続してきたからこそ習慣化し、会社の文化として定着していると感じます。 「この内容はthanks!で上げます」とスタッフから提案してくることもあります。

「thanks!」では全てのアクションにポジティブなスタンプを付けることが前提となっています。 オリジナルのスタンプを作成することもできるため、自分たちらしさを表現することができます。 モトベロでも企業スタンプを既に設定しているのですが、最近新しいスタンプ案を公募で募集しました。 スタッフが応募してくれたデザインをそのまま採用し設定したところ好評で、 店舗への愛着が増しているように感じています。

今後はどんな活用していきたいですか?またthanks!に期待することはありますか?

今後の専門性が高い内容の情報共有を積極的に行っていきます。また、新しく入るスタッフにも「thanks!」を活用して知識を身に着けるきっかけをつくっていきたいと思っております。 また、現在はノート(掲示板)機能を中心に活用していますが、今後はもっと個人間でのDM機能を積極的に活用し、コミュニケーションの促進をしていきたいと思っています。

業績回復と企業構造改革を目指し、経営体制を変えていくフェーズに経営のバトンを受けました。経営方針を固めた頃、従業員マインドを同じ方向に向かせるための取り組みや実践の仕組みとして「thanks!」を導入しました。

具体的には二つ理由があります。一つ目は、トップダウンから従業員全員経営への転換を図るためです。経営方針として最初に決めたことは、トップダウン経営から、ボトムとミドルアップを促進する「ALL ASAHIYA」経営に変革していくことでした。それがお客様に選ばれ続け、業績も回復させる道のりと確信していたからです。現在、東京、関西、海外と合わせて合計15店舗の書店店舗運営及び外商事業を展開しています。書店事業は成熟期を迎えること、また書店は地元密着型事業であることの２点から、生き残る書店は現場がお客様にまっすぐ向き合う書店であると考えています。そのため、一人ひとりの従業員はもちろん、店舗一丸となってお客様に向きあう経営をしなければならないと考えたからです。

二つ目は、店舗間での学び合いや助け合いを促進するためです。全15店舗の店長および、各店舗で同じカテゴリを担当する従業員をチーム化し、「thanks!」を通じたタイムリーな情報共有やお互いを認め合う活用をしています。以前は、各店舗の店長がトップや本部を向いた店舗運営をしていましたが、お客様を見失う可能性があることが懸念でした。書店事業はエリア毎にお客様の特性や違いはあれど、商品やお客様サービスの観点では全店で共通する取り組みやマーケティング施策が有効であることが非常に多い業態だからです。「thanks!」を通じた取り組みは、「ALL ASAHIYA」マインド醸成に役立っています。

「thanks!」でありがたいのは、感謝・称賛・承認がモチベーションとなって、従業員が「ALL ASAHIYA」視点を持つきっかけを生み出していることです。単なる好事例の情報共有に留まらず、一人ひとりの従業員がお客様を想像し全体目線で動ける状態が理想です。例えば、ある店舗でベストセラー書籍のキャンペーンを仕掛け成功した事例を紹介した際、それを見た他店舗の従業員が「自店でも反響があるかもしれない」と考え素早くキャンペーン展開を行いました。結果、お客様にも好評で売り上げ結果を残すことができました。このような情報共有から「次のアクションに繋がった発信」は大いに称賛していきたく、定期的に社内表彰を実施しています。

また、現場における日々のアクションの積み重ねがお客様にご評価に繋がっているかを把握し経営に活かしたいと考えていたときに、「thanks!」にお客様からのポジティブフィードバックをダイレクトにチームに届ける仕組み「お客様の声機能」があることを知り利用開始しました。これまでお客様の声はクレームが多かったところ、私たちのサービスの良いところ、評価いただいているポイントを頂けています。これは本当にありがたいです。

お客様からポジティブなフィードバックを店舗の従業員に届けられることがなによりも魅力的で価値を感じます。お客様からの嬉しいお言葉に従業員もとても喜んでいますし、自分たちのサービスを見て頂けていることにモチベーションが上がっているように感じます。

　　　　　

これまでお客様から感謝の声を寄せて頂く機会自体が希少でしたが、「お客様の声機能」を使ったことで従来の30～40倍の数の感謝の声を受け取ることが出来るようになりました。お客様の操作も大変容易かつシンプルであることも良いと思います。このデータを活用し、店舗運営に活かしていく考えです。

　　

「お客様の声機能」活用は、最初はネガティブフィードバックを頂くかもしれないというリスク懸念もありました。でも、実際に開始してみると9割以上がポジティブフィードバックで驚きました。一番最初にお褒めのメッセージを頂けた時の感動は忘れられません。そして何よりそのお褒めのメッセージを従業員に即時に共有することができ、従業員自身の喜びとして分かち合える体験は感慨深かったです。弊社が自信を持って取り組むべき施策であるを再確認できました。

「ALL ASAHIYA」実現のため、「thanks!」にはさらにお客様と従業員のコミュニケーション循環が活発になっていくような期待をしています。企業の経営改革には、企業文化の継承と創生の両面が必要不可欠です。私たちの場合、それがトップダウン経営から「ALL ASAHIYA」経営への転換でした。お客様を向いて仕事をするという基本的な企業活動を徹底する経営です。書店のようにお客様と直接接するサービス業は、お客様意識醸成と行動は呼吸と等しく、しないでいると死んでしまいます。店舗を持ってお客様に向かう意味を改めて問われる時代になっています。私たちも、日本一「お客様からのありがとう」をいただける書店を目指していきます。

　　　　　

元々、店舗内でのコミュニケーションに課題を感じていました。社員とスタッフとのコミュニケーションがうまくいかず、離職が続いてしまっていた状況でした。販売・製造というセクションに分かれているのですが、当時それぞれのセクションでもめごとが起こっていました。そのたびに、私がセクションに入り鎮静化にあたったのですが、店長である私のマンパワーによるところが大きく、一向に店舗全体として解決に至りませんでした。もめごとが収まらないため、採用を控えて私がシフトに入るという負のループに･･･。根本的に解決しなければ、雰囲気のいい店舗は作れないと感じていました。

　　　　　

また、職種を越えたコミュニケーションが大切であり、お互いを助け合い、協力していく体制が必要だと考えていました。リトルマーメイドでは”パン”という１つの商品を扱います。製造と販売のチームワークをシームレスに行わなければ、お客様にパンをお届けすることができないためです。その矢先にthanks!に出会い、チーム一体となった感謝・認め合う習慣の仕組みづくりに共感して導入しました。

製造、販売を一体化した店舗グループをワンチームとして「thanks!」を導入しました。導入の際心掛けたことは利用方針をスタッフへしっかり伝えつづけたことです。「thanks!」を店舗の公式ツールとすること、やりとりする内容は”感謝・承認・称賛”をベースとしたポジティブな発信に限ることを利用方針として決めました。元々非公式のセクション別LINEグループが存在していたのですが、そこで行われていたシフトのやり取り等は「thanks!」上では行わないよう注意しました。そのかいあってスムーズに利用を開始することができたと思います。しかしこういったツールは時が経つに連れて、利用方針・目的が薄れていくいくもの。繰り返し伝え続けていくことが重要だと考えています。

またスタッフには楽しんでツールを使い続けてほしいと思ったため、モチベーションを継続できるようなオリジナルポイント交換先を用意しました。自分たちのお店のみで利用できる「200円分利用券」「200円分ドリンクチケット」です。 店長目線から、自分達のお店の商品の味は分かってほしい、そのうえでお客様に提案してほしいという願いを込めて用意しました。 想定していたよりも、皆喜んで交換してくれていると感じます。自発的に新商品の食レポ発信をしてくれるスタッフもいます。 やはり、ポイント活用はモチベーションアップにつながると実感しました。 「thanks!」では自分のお店独自の仕様にカスタマイズもできるため、スタッフがお店に自然に愛着をもつきっかけづくりに有用です。

「thanks!」を導入したことで、スタッフから気づき発信や提案が増え、リアルなコミュニケーションだけでは分かりえなかった、 スタッフの意外な一面を知ることができるようになりました。こんなことを思っていたんだというような気づきですね。 また、シフトが被らずあまり会う機会が少ないスタッフ同士が気軽にやり取りしてる姿が見られ、自然と距離が縮まっているのも見受けます。 直接会えたときも、「thanks!」上の話題がときの共通の話題となり、リアルなコミュニーケーションもとりやすくなったようです。

何よりうれしいことに、新人スタッフもお店に溶け込みやすくなりました。 「thanks!」上で獲得したメッセージ数のランキングが分かるのですが、 登録したばかりのスタッフがメッセージを獲得していることが分かってとても安心しました。 「thanks!」があって良かったと感じています。スタッフ間のポジティブなコミュニケーションを確実に促していますね。

「thanks!」ではリアルタイムで情報共有できるところが有用です。 今後は”デジタル連絡ノート”としても活用していく予定です。 昔からよく使われている、紙の連絡ノートは「thanks!」で代替することができます。 業務連絡であっても、ポジティブに伝えることを心掛ければ利用方針に沿って活用できるからです。 うちの店舗でも紙の連絡ノートを利用していましたが、店舗に来ないと情報を得ることができませんでした。 スタッフルームが離れているため売り場にノートを置いているのですが、お客様がいらっしゃったり、 忙しくなると確認するタイミングがないという実情もありました。ちゃんと確認しているかのチェックも難しいですしね。

また、先日から新たな施策として「店長目線」ノートを始めました。 スタッフが働くときに意識すべきことのうち、普遍的なことを発信しています。ゆくゆくは売り上げを上げるためのコツを書いていく予定です。 店長目線を各スタッフへ伝えていくことで、いずれはその考えにそってスタッフが意見を出し合い自走できるようにしてあげたいと考えています。 いつか店長が替わるようなタイミングになっても、スタッフが自走できていれば雰囲気が変わってしまうリスクも減らせると思うからです。 スタッフが主役となり、お客様が気持ちよく過ごせるお店作りに取り組んでほしいと願っています。

　　　　　

「これからの会社文化・チームづくりの基盤となる仕組みづくり」を目指し「介護thanks!」を導入しました。私たちは「８つの価値基準」を掲げており、その一つ一つが日常から実行されるような会社文化・チームづくりを目指しています。 その背景として、施設内の雰囲気に課題がありました。従来よりトップダウン型のマネジメントを行ってきたため、施設の雰囲気がマネージャーのマネジメント力やキャラクターによって良くも悪くも左右されてしまっている状況でした。 そうした属人性を解消するためにメール・チャットシステムを導入したのですが、情報共有はできても事務的でネガティブなコミュニケーションになりがちなことを問題だと感じていました。雰囲気づくりにはポジティブな感情を乗せて伝えることも必要だと考えていたためです。 そのような折に、「介護thanks!」を知り導入を決めました。ポジティブ特化サービスである点がとても良いと感じたのが決め手です。

先行してマネージャーチームから導入開始しました。 ゆくゆくはスタッフも含めた施設チームでの活用を見据えているため、まずはマネージャー全員が「介護thanks!」の利用目的・方針を理解し率先して活用している状態にすることが必須だと考えたからです。

推進するにあたっては、会議の場や電話、対面で目的・発信内容・運用方法を繰り返し伝えました。 マネージャー達にはなによりも楽しんで使ってもらいたいと思っています。 「介護thanks!」にはデフォルトで感謝・ホメる・承認などをテーマにした様々なスタンプがセットされているのですが、弊社ではそれに加え「８つの価値基準」もオリジナルスタンプ化してセットしています。「色々なスタンプがあって楽しいよ！まずは贈ってみて！」と気軽さをアピールして乗せていきました(笑) また、推進者である私自身も率先して発信し、マネージャー達のノートに反応することを心掛けています。

マネージャー同士でコミュニケーションを取る機会が少ないため、まずはお互いのことをより深く知り合うために「自己紹介ノートリレー」を行っています。バトンが回ってきたらノート上で自己紹介し、そのノートに他のメンバーからthanks!を贈るかたちで運用しています。 新人マネージャーはコロナ期間中に他マネージャーに会う機会が少なかったのですが、過去の自己紹介ノートを見て人となりを知ることができたようです。 一方古株マネージャーにとっては、自分のエピソードを語れる貴重な機会となっているようです。想いが溢れ長文になってしまう人もいます笑　 意外な過去やパーソナルな情報を知ることができ、リアルでも話しかけやすくなったという声をよく聞きます。「介護thanks!」という感謝コミュニケーションサービス上で、相互承認し合うという前提で行うからこそ起きているいい変化だと思います。 また、誰しも初めてノートを発信するときは勇気がいるものですが、リレー形式でバトンが回ってくることで自然な形で発信のきっかけを創れるところが推進しやすいと感じています。

　　　　　　　　

「会社成長のため、感謝が循環するチーム」を目指し「thanks!」アプリを導入しました。 私は仕事は一人だけでは回せない、感謝が伴わないとうまく回らないという考えをもっていて、 元々、紙のサンクスカードを贈り合う取り組みを行っていたのですが、継続的な運用ができなかったことを問題だと感じていました。

　　　　　　　　

弊社では建材・家具の生産・輸入・販売事業を行っており、本社・倉庫・店舗の3拠点で活動しています。商材としては、 アンティークと新品を扱う部署に分かれています。アンティーク部署は海外から輸入した後、受注が決まったタイミングで職人が修繕してから出荷します。 お客様の要望を的確に伝えるためにも営業と職人の連携は重要です。しかし、受注が増え忙しくなってくると営業と職人のコミュニケーションに問題がでてきました。 次第に営業が職人に要望自体を言いづらい状況になり、受注しなくなるという負のループに陥っていたのです。新品を扱う部署においても、 web部隊と出荷部隊に分かれて連携しているため似た問題がありました。

　　　　　　　　

連携する相手への感謝はもちろん、会社一体となって感謝を循環させたいと考えていたとき、私の所属している経済同友会で紙のサンクスカードを贈り合う事例を聞き、 運用を始めたのがきっかけです。紙のサンクスカードは手書きの温かみや、カードを掲示することで生まれる雰囲気にメリットを感じていましたが、 紙という媒体のためどうしても書く手間がかかり、また拠点を越えて贈り合うことが難しく、贈る人が偏ってきてしまいがちです。 結果スタッフにとって継続が難しく、残念ながら尻すぼみとなってしまいました。

　　　　　　　　

今後会社として更に成長していくには、「感謝を贈り合う」と決め継続することは必要不可欠。 そんな折、手持ちのスマートフォンから手軽に発信や集計ができ、ポイントインセンティブによりスタッフのモチベーションを高められる「thanks!」アプリであれば、 継続ひいては習慣化できるのではと考え導入を決めました。

全社員チームとして利用開始しました。開始にあたっては、目標設定と利用方針を伝えることを心掛けました。 目標は、毎年作成する「経営指針書」の中に「サンクス目標」項目を組み込みました。 年間目標と月間目標を設定し、「毎月のthanks!数目標は絶対達成しよう！」と全スタッフへ伝えました。 利用方針については、ノート上でオープンに感謝を伝え合う使い方をしています。 その場で相手に感謝を伝えることももちろん大切だけど、全員に知ってもらえるようアプリを通して伝えることの大切さも伝え推進しています。

利用開始から数か月たちましたが、月間目標はクリアしています。案外簡単に達成できたという実感もあります。 デジタルになったことで思い立った時に贈ることができ、また全員がすぐにそれを共有できるようになったため発信が定着してきていると思います。 そして「ポイント交換機能」が活用のモチベーションとなっているようです。「thanks!」で共通の話題ができ、自然と活用が促進されているように思います。 たとえ最初はポイント交換がモチベーションでも、結果お互いがきもちいい感謝のやり取りができていれば効果は十分だと考えています。 理想を言えば、ポイント交換がなくても贈り合えるくらいになってほしいですけどね笑

マネージャー達が徐々に、自分のチームのスタッフをPRするような使い方をしてくれるようになってきたのは嬉しい変化ですね。 彼らももちろんリアルでほめているのだと思うのですが、その場にいないと気づけないことも多いですからね。 特に私は拠点間を行き来することも多いので、「thanks!」がスタッフとの会話やほめるきっかけにもなっていてとても有難いです。 管理画面上で発信データを確認できるのですが、メンバーの発信が増えていると嬉しくなります。 引き続き各月の目標と年間目標達成に向けて継続していきたいです。

コロナ禍ではリアルで集まることも難しいため、「thanks!」を会社を盛り上げるツールとして活用していきたいと考えています。 具体的には、「thanks!」上でカジュアルな表彰を行っていきたいです。真面目な評価は人事評価制度へ組み込んでいきたいと思っているので、「thanks!」上では毎回表彰テーマを変えて楽しんで運用していけたらと思っています。 メンバー全員に光をあてられるように、マネージャーに主導してもらうことで、マネジメント力の成長も期待しています。

また「お客様の声機能」については、弊社にピッタリな機能なので活用していきます。 私は”まずESありき”と考えているためともするとお客様目線（CS）が抜けてしまいがちなところがあります。 私の影響もあるのかマネージャー達もESに偏りがちのため、「お客様の声機能」を使い お客様の声を受取ることができればCSを意識し続けることができると思います。 中小企業の多くは、ESとCSのバランスに苦労しているのではと考えているので、 まずは自分たちのチームで活用し好事例を生み出していきたいです。

　　　　　　　　

以前より、医療法人として離職防止の施策を推進していました。給与待遇の見直しや業務改善を行ってきたのですが、一定の効果はあるものの決定打ではないと感じていました。 次はコミュニケーション改善を図ろうと考えていた折、雑誌で「thanks!」サービスを見かけたのが検討を始めたきっかけです。 コミュニケーション改善の決定打に「thanks!」がなるのではないかとイメージを持ち、導入を決めました。

　　　　　　　　

まずは「北翔館」で「チーム一体感持って働けるようなチームづくり」を行うため「thanks!」アプリを導入しました。 元々、北翔館ではスポーツイベントや、社員旅行、ご利用者様のご家族を招いた夏祭り、年に数回懇親会を行っていたので、職員同士交流していました。 しかしコロナになり、それらが一切できなくなったことでコミュニケーション機会が激減していた状況でした。 チームで働いているため、日頃からコミュニケーションを取っておかないと利用者様により良いサービスをすることができません。 お互いに感謝・称賛・承認し合うことで自分の仕事への意識もあがり、思わぬ事故に繋がることを防ぐ意味もあると考えています。

各フロアチームとして開始しました。 開始にあたっては、法人として職員を想っているよと伝えるため「福利厚生」であることを強調して導入しました。

職員に対しては、とにかく楽しんでコミュニケーションを取ってもらいたいと伝えています。 「自己紹介」をリレー形式で回していく方法で利用開始したのですが 職員になじみ深い法人月報(職員紹介ページ）のイメージで書いてもらうよう伝達したのですが、イメージをつかみやすかったようです。

リーダーに対しては、業務意識を持ってもらうようしっかり活用促進しています。 具体的にはリレーの推進と、誕生日・勤続祝いノートを都度発信するよう促進しました。 職員のコミュニケーションが円滑になれば管理職としてやりやすくなるよと、リーダーにとってのプラスを強調しています。 職員の発信や反応を引き出すために、サブリーダーにもリーダーのサポートをお願いしたり、 事務局アカウントから全体連絡、ポイント交換を促す等のフォローも継続中です。

また、私としてもリーダーにはモチベーション高く取り組んでもらいたいと考えているので、 リーダーに対しては随時声掛けを行っています。

「自己紹介ノートリレー」はお互いを知る機会となりとてもよかったと感じています。 新人職員が入ったのですがコロナ禍で歓迎会ができなかったこともありいいきっかけとなったようです。 また、職員の意外な一面を知れたことは収穫です。仕事への想いや自分の考えを発信しているのを見て、 そんな風に考えていたんだと驚くとともに評価が上がりました。 管理職からは見えづらい職員の良いところを発見できるので、とても有難いです。

各チームごとの使い方に独自の色が出ているのでそれを活かしながら推進していきたいです。 お客様の声機能は今後ぜひ活用していきたいと思っています。 コロナ以前は夏祭りや利用者カンファレンス等、ご家族一緒に過ごす機会を設けていて、 そこでお声を頂けることが職員のモチベーションとなっていました。 そういった場が設けられなくとも、お声を頂くことができたら職員のモチベーションが上がるだろうと思うので推進していきたいです。 まずは北翔館で実績を出し、他施設へも「thanks!」を展開していきたいと考えています。