元々コミュニケーションに課題を感じていました。

1つ目は、スタッフ同士のコミュニケーションについてです。同じ会社で働いていても、関東店舗や関西では物理的な距離があるため顔を合わせる機会がなかなかありません。また、同じ店舗内においても職種の違うスタッフ同士、もっとお互いの仕事を理解し合えればと感じていました。2つ目は、店舗と本部のコミュニケーションについてです。例えば、店舗から本部へ送る日報形式に問題を感じていました。PCメールを利用していたため、必然的にメール送信・確認できるスタッフが限られてしまっていました。また、メールというツールの特性上少し文章が固く、良い文章を書かなくていけないというプレッシャーや義務感を強く感じてしまっていたと思います。

この2つの課題を解決し「全スタッフ同士が承認し合う文化づくり」を実現するため「thanks!」を導入しました。

まずは店舗間のコミュニケーションの垣根をなくすため、義務的なPC日報報告を廃止しました。その代わりに、「thanks!」上で【今日のありがとう】をテーマとしたノート活用を開始しました。義務感をなくし、気軽な発信を促すことがねらいです。ノートテーマの通り、ポジティブな側面に意識を向けることを心掛けています。人の良いところ、店舗の良いところ、商品の良いところ、お客様の良いところに意識を向けることで、自然とスタッフ同士が承認しあう姿が見られるようになりました。お客様から頂くご指摘に対しても前向きに、どうしたらよくなるか意見を出し合ったり、提し合ったりする姿も見られるようになりました。スタッフにポジティブシンキングがどんどん浸透しているように感じます。

「thanks!」を活用することで、仲間の気づかなかった良いところを発見できることに魅力を感じています。たとえ自分が気づかなくても、他の誰かがノートに投稿してくれることで他のスタッフも知ることができます。また、メールにはない手軽さを「thanks!」には実感しています。スタッフ自身のスマートフォンから手軽に利用できるため、本部としても推進しやすいと思っています。

「thanks!」活用促進の旗振り役として「ありがとう隊長」という役職をつくり、店舗ごとに1名ずつ任命して運用しています。そのミッションは【DMメッセージ機能を利用し、個人間でのありがとうの贈り合いを促進していくこと】です。

「ありがとう隊長」は自分のペースで活躍してほしいと考えているため、気負うことのないよう本人だけに任命したことを伝えています。任命の際には「thanks!」を使って目指す会社の姿や、この役職の目的や発信内容・運用方法を明確に伝えることを心掛けています。それを理解してくれたスタッフは自発的に行動してくれています。

また、モチベーション高く任務を遂行してもらうため、定期的なフィードバックを行ったり、役職手当としてthanks!ポイントを付与したりしています。thanks!ポイントはチームワーク貢献の証として発行されるポイントのため、目に見える形でスタッフに感謝を伝えることができます。スタッフにとっては、各種ポイントやギフト券に交換できるのもモチベーションアップにつながっています。

本部主導でこの施策の運用を開始しましたが、今では店舗独自の役職（thanks!大臣やthanks!リーダーなど！）も出てきました。今後は店舗主導の活用を進めていきたいです。

「ありがとう隊長」を任命されたスタッフが、なかなか研修等では身に着けることが難しいオーナーシップを身に着けたことは大きな変化として受け止めています。自分が起点となって気づきを発信していく役職のため、物事に対する視野が広くなり店舗運営としてのビジネスの視点が身についたからだと考えています。また「thanks!」自体が【感謝・称賛・承認】に特化しているため、発信内容も自然と前向きな表現になるところも魅力です。

本部目線では、「thanks!」を活用することで店舗の状態が可視化できるようになったと感じています。コロナ禍もあり、なかなか遠くの店舗へ訪問することが難しかったのですが、「thanks!」を通じて店舗の雰囲気や状態を知ることができています。普段顔を合わせる機会が少ないスタッフとも個別でコミュニケーションが取れるため、本部への相談や要望も上げやすい雰囲気ができつつあると感じます。店舗に訪問した際には、「thanks!」を共通の話題として盛り上がることもあり、リアルなコミュニケーションへもつながっています。

ありがとう隊長は任命されたスタッフが次期候補を選任し引き継いでいきます。「ありがとう隊長」経験者は任期後も、陰の「ありがとう隊長」として仲間のいいところを見つけ伝えていってそれぞれがお互いに感謝・承認・称賛する文化を作り上げていきたいですね。

一方で習慣化させるための利用が少し義務化してしまっているところは改善したいと考えています。今までは本部主導での取り組みでしたが、現場での意見を取り入れることが重要だと考えており、今後は店長が集まる機会にthanks!活用における各店の方針などを話し合いたいと考えております。全店に共有が当たり前になっていますため、自店への発信を強化し、店舗独自に運用方法にて活用していきたいと思います。