業績回復と企業構造改革を目指し、経営体制を変えていくフェーズに経営のバトンを受けました。経営方針を固めた頃、従業員マインドを同じ方向に向かせるための取り組みや実践の仕組みとして「thanks!」を導入しました。

具体的には二つ理由があります。一つ目は、トップダウンから従業員全員経営への転換を図るためです。経営方針として最初に決めたことは、トップダウン経営から、ボトムとミドルアップを促進する「ALL ASAHIYA」経営に変革していくことでした。それがお客様に選ばれ続け、業績も回復させる道のりと確信していたからです。現在、東京、関西、海外と合わせて合計15店舗の書店店舗運営及び外商事業を展開しています。書店事業は成熟期を迎えること、また書店は地元密着型事業であることの２点から、生き残る書店は現場がお客様にまっすぐ向き合う書店であると考えています。そのため、一人ひとりの従業員はもちろん、店舗一丸となってお客様に向きあう経営をしなければならないと考えたからです。

二つ目は、店舗間での学び合いや助け合いを促進するためです。全15店舗の店長および、各店舗で同じカテゴリを担当する従業員をチーム化し、「thanks!」を通じたタイムリーな情報共有やお互いを認め合う活用をしています。以前は、各店舗の店長がトップや本部を向いた店舗運営をしていましたが、お客様を見失う可能性があることが懸念でした。書店事業はエリア毎にお客様の特性や違いはあれど、商品やお客様サービスの観点では全店で共通する取り組みやマーケティング施策が有効であることが非常に多い業態だからです。「thanks!」を通じた取り組みは、「ALL ASAHIYA」マインド醸成に役立っています。

「thanks!」でありがたいのは、感謝・称賛・承認がモチベーションとなって、従業員が「ALL ASAHIYA」視点を持つきっかけを生み出していることです。単なる好事例の情報共有に留まらず、一人ひとりの従業員がお客様を想像し全体目線で動ける状態が理想です。例えば、ある店舗でベストセラー書籍のキャンペーンを仕掛け成功した事例を紹介した際、それを見た他店舗の従業員が「自店でも反響があるかもしれない」と考え素早くキャンペーン展開を行いました。結果、お客様にも好評で売り上げ結果を残すことができました。このような情報共有から「次のアクションに繋がった発信」は大いに称賛していきたく、定期的に社内表彰を実施しています。

また、現場における日々のアクションの積み重ねがお客様にご評価に繋がっているかを把握し経営に活かしたいと考えていたときに、「thanks!」にお客様からのポジティブフィードバックをダイレクトにチームに届ける仕組み「お客様の声機能」があることを知り利用開始しました。これまでお客様の声はクレームが多かったところ、私たちのサービスの良いところ、評価いただいているポイントを頂けています。これは本当にありがたいです。

▲店舗の入口にも設置　＠新越谷ヴァリエ店

お客様からポジティブなフィードバックを店舗の従業員に届けられることがなによりも魅力的で価値を感じます。お客様からの嬉しいお言葉に従業員もとても喜んでいますし、自分たちのサービスを見て頂けていることにモチベーションが上がっているように感じます。

これまでお客様から感謝の声を寄せて頂く機会自体が希少でしたが、「お客様の声機能」を使ったことで従来の30～40倍の数の感謝の声を受け取ることが出来るようになりました。お客様の操作も大変容易かつシンプルであることも良いと思います。このデータを活用し、店舗運営に活かしていく考えです。

「お客様の声機能」活用は、最初はネガティブフィードバックを頂くかもしれないというリスク懸念もありました。でも、実際に開始してみると9割以上がポジティブフィードバックで驚きました。一番最初にお褒めのメッセージを頂けた時の感動は忘れられません。そして何よりそのお褒めのメッセージを従業員に即時に共有することができ、従業員自身の喜びとして分かち合える体験は感慨深かったです。弊社が自信を持って取り組むべき施策であるを再確認できました。

これから・期待

お客様に向かっていく従業員マインドとパフォーマンス向上経営を。

▲旭屋書店

「ALL ASAHIYA」実現のため、「thanks!」にはさらにお客様と従業員のコミュニケーション循環が活発になっていくような期待をしています。企業の経営改革には、企業文化の継承と創生の両面が必要不可欠です。私たちの場合、それがトップダウン経営から「ALL ASAHIYA」経営への転換でした。お客様を向いて仕事をするという基本的な企業活動を徹底する経営です。書店のようにお客様と直接接するサービス業は、お客様意識醸成と行動は呼吸と等しく、しないでいると死んでしまいます。店舗を持ってお客様に向かう意味を改めて問われる時代になっています。私たちも、日本一「お客様からのありがとう」をいただける書店を目指していきます。