2019.11.21

“ありがとう”の力で会員獲得2~3倍に。 モチベーションアップで売上指標もアップ!

CLIENT :

ENN株式会社  TSUTAYA川崎三の辻店

担当者:店長 光山 知宏様

『全てはご縁から始まる』をモットーに、フランチャイズ運営を軸にレンタル・小売・外食店舗運営を行う。

この事例のポイント

01.
「thanks!」アプリ導入で一番変わったのは、スタッフの仕事への姿勢
02.
チームワークを活性化すると、業績向上効果も!
03.
「thanks!」アプリは定着率向上を目指すための強み

悩み・きっかけ

店舗での取り組みに関して、素早いフィードバックをしてあげられるようなツールが欲しいと思っていました。

TSUTAYA川崎三の辻店店長さんとスタッフ

▲左:光山店長 右:坂田さん

光山店長:
店舗運営にあたり以前からチームのコミュニケーションに問題を感じていました。店長業務やシフトの兼ね合いで、どうしても顔を合わせることができないスタッフが多い状況でした。私が居ない間でも店舗では、スタッフが様々な取り組みや対応をしてくれているので、素早いフィードバックをしてあげられるツールがほしいと以前から思っていました。
私は店舗運営には、コミュニケーションとチームワークが不可欠だと考えています。お店というのは店長一人の力では何も出来ません。店長-スタッフ・スタッフ同士の横連携は何よりも重要だと信じています。「thanks!」アプリを導入をきっかけに、自分自身のこうした想いも含め、お店の目指す姿をスタッフに伝えるきっかけになりました。

導入プロセス

お店のSNSグループには入らないようなスタッフも「thanks!」アプリをインストールしていたのには驚きました。

光山店長:
導入にあたっては、私(店長)だけが利用している状態で終わってしまうことを懸念していましたが、実際今では、スタッフが中心となって活用してくれています。

坂田さん:
チーフという立場から、現場を盛り上げたいと思って使い始めました。一気にスタッフ達がインストールしていたのが印象的で、特にお店のSNSグループには入らないようなスタッフもインストールしていたのには驚きました。店長とのやり取りもありますが、スタッフ同士のやり取りが多いです。

効果・評価

「thanks!」メッセージを沢山送っているスタッフは仕事への姿勢が変わりました。

▲左:光山店長が作成した店舗方針と「thanks!」メッセージ送信数ランキング 右:「thanks!」サービス導入ガイド

光山店長:
「thanks!」アプリ導入で一番変わったのは、スタッフの仕事への姿勢です。例えば、入って間もない高校生のスタッフは仕事への姿勢が貪欲になり、早々に研修を終えることができました。彼は月間thanks!数ランキングも一番になるほど、「thanks!」アプリを積極的に活用している一人です。

坂田さん:
特に若いスタッフが積極的に活用している印象があります。今の若い人たちはあまり褒められていないようで、実際“私今まであまり褒められなかったんです”と言っているのを聞きました。特に高校生は勤務可能な時間帯に制限があるため、“お手伝い”という感覚を持ちがちでもあります。そういったスタッフたちを、”褒めて伸ばす”良いきっかけになっていると感じます。

光山店長:
また、当初は予想しなかった効果もありました。 店舗の取り組みとして、クレジットカード一体型の「Tカードプラス」の加入促進を行っており、「thanks!」アプリ導入後は会員獲得総数が約2~3倍に伸びました。会員を獲得したスタッフに対して、社員がすぐにthanks!で感謝メッセージを贈っていたようです。私(店長)が店舗にいない時間帯でも、社員が自発的に活用してくれた好事例です。確かに、自分の成果についてすぐにフィードバックがあるとモチベーションが上がりますよね。チームワーク活性化は、業績向上にも繋がるのだと感じました。

これから・期待

継続的な利用によるスタッフの定着率向上にも期待を寄せています。

光山店長:
「thanks!」アプリを活用してくれている様子を見て、良いチームになってきたなと感じています。今後は、継続的な利用によるスタッフの定着率向上にも期待を寄せています。
スタッフの定着率は、コミュニケーション量と比例します。どれだけ私達がスタッフを”見ているか”が重要です。それは実際怒ることでも褒めることでも良いのですが、全く見れていない状態は、本人の存在意味を否定していることと同義です。長くお店で働いてもらうために、スタッフ一人ひとりをフォローでき且つポジティブなコミュニケーション量を
増やすことができるツールを持っていることは強みだと考えています。